Servicewüste Deutschland

OTTO find ich gut...

Bitte haben Sie noch einen Moment Geduld, Sie werden mit dem nächsten freien Mitarbeiter verbunden.

Das höre ich gerade seit zwei Stunden und 10 Minuten bei OTTO. Es dient vermutlich dazu Kunden so richtig in Wut zu versetzen, die eine unvollständige Lieferung reklamieren wollen. Der arme nächste freie Mitarbeiter, der dann das Vergnügen hat auf einen Warteschleifen genervten Kunden zu treffen. Allerdings ist Otto nicht die einzige Firma, die die Geduld ihrer Kunden auf diese Art strapaziert. 

Auch bei 1und1 verbrachte ich schon einmal 3 Stunden bei der Klärung eines Problems. Da lief das in der Art, dass zunächst der inkompetenteste Mitarbeiter “Ich verbinde Sie weiter” sagte, und dann die Warteschleife erstmal wieder 20 Minuten lief, der nächste etwas kompetentere wusste dann zu berichten, dass er das auch nicht klären könne und verband weiter…

Ich habe nun auch die weiteren “Servicekanäle” von Otto bemüht und eine Mail an service@otto.de, sowie eine Nachricht per Whatsapp gesendet, während die Warteschleifenmusik inzwischen seit mehr als 2 Stunden dudelt. (Ich ergänze später, wo und wie schnell die Reaktion zuerst erfolgt ist)

Sehr geehrte Damen und Herren,
ihre Lieferung vom 29.05.2020 ist unvollständig. Als meine Aufbauhelfer die Sendung Artikelnummer: 47531512 gestern auspackten, stellten sie fest, dass weder Schrauben noch Füße in der Verpackung enthalten waren. Bitte lassen Sie mich zeitnah wissen ob und wann Sie in der Lage sind die fehlenden Teile nachzuliefern.
Meine Kundennummer: xxxxxxx
Ihre Artikelnummer: 47531512
Ihre Rechnungsnummer: xxxxxxxx
Ich betrachte Ihre Rechnung bis zur vollständigen Lieferung der Ware als hinfällig, werde also erst überweisen, wenn die Lieferung komplett ist. Ihre Servicehotline ist eine Zumutung, nachdem ich nach 10 Minuten zu einem Mitarbeiter verbunden wurde, welcher sagte, “dafür bin ich nicht zuständig, ich verbinde sie weiter”, sitze ich nun seit über einer Stunde und höre Ihre Warteschlangenmusik und “bitte haben Sie einen Moment Geduld”. Service ist etwas anderes…

MfG
Gerald Fontaine

Ah, die erste Reaktion erfolgte jetzt auf Whatsapp:

Hallo lieber Kunde, es tut mir Leid für die Verzögerungen und das Warten. Leider ist momentan sehr viel los und wir arbeiten mit Hochdruck daran, jeden Kunden so schnell wie möglich zu bedienen. Kannst du mir bitte dein Geburtsdatum und deine Kundennummer nennen? So kann ich dir gerne weiterhelfen. Liebe Grüße, Kaan aus dem OTTO-Service-Team

Das habe ich getan, jetzt warte ich wieder, während das Telefon inzwischen 03:00:05 anzeigt und weiter fröhlich die Warteschleifenmusik dudelt.

Aah, gerade verstummte die Warteschleifenmelodie und ich höre gar nichts mehr, obwohl die Verbindung weiter besteht – 30 Sekunden später – es wurde aufgelegt. 18:00 erfolgte dann eine Reaktion per Whatsapp:

Hallo, bitte entschuldige, dass die Lieferung nicht vollständig ist. Ich habe direkt die Schrauben und die Füße nachbestellt. Den Zahltermin habe ich natürlich bis zum 22.07.20 verschoben. Liebe Grüße, Meryam aus deinem OTTO-Service-Team

Und nun, Wochen später gibt es heute am 21.6. auch eine Reaktion per Mail. Ich bleibe gespannt und warte nun auf die seit Freitag dem 19.6 auf dem Weg befindliche Nachlieferung…:

Hallo Herr Fontaine,
 
die unvollständige Lieferung tut mir sehr leid. Seit Freitag ist Ihre Ersatzteilbestellung auf dem Weg zu Ihnen. Mit der Zahlung können Sie sich selbstverständlich noch Zeit lassen. Vor dem 22.07.2020 ist die Rechnung nicht fällig.
 
Und Sie merken es auch an der späten Rückmeldung auf Ihre E-Mail. Durch die Corona-Situation bearbeiten wir aktuell eine unerwartet hohe Anzahl an Kundenanliegen. Wir hoffen, dass sich die Lage in der Ferienzeit aber wieder beruhigt. Dann sind wir auch wieder in annehmbarer Zeit am Telefon für Sie da.
 
Sie können mich und meine Kollegen der Möbelabteilung übrigens von 7 bis 22 Uhr direkt unter der 040 36 03 39 35 (zum Festnetztarif) erreichen. So sparen Sie sich beim nächsten Mal das lästige Verbinden.
 
Einen entspannten Sonntagabend wünscht Ihnen Martin Krönert aus dem OTTO-Service-Team
Nun ist eine Woche rum, seit die fehlenden Teile angeblich zu mir auf den Weg gebracht wurden und ich frage mal nach:

Hallo Herr Krönert,
nun ist eine Woche vergangen, seit die Nachlieferung angeblich auf dem Weg zu mir ist. Leider traf sie bisher nicht bei mir ein. Bitte geben Sie mir eine Tracking Nummer und das mit dem Versand betraute Unternehmen an. Ich bin es leid Tag für Tag auf Lieferung zu warten.

Gerald Fontaine

 

26.06. per Mail
Hallo Herr Fontaine,
 
das kann ich sehr gut verstehen. Glauben Sie mir bitte: wir tun wirklich alles, um die Situation in den Griff zu bekommen. Die Ersatzteile sind direkt vom Hersteller aus Rumänien verschickt worden. Hier kann die Lieferung aktuell leider etwas länger dauern. Ich gehe von einer Zustellung in der nächsten Woche aus. Eine Sendungsnummer habe ich angefragt, da sie nicht vom Lieferanten hinterlegt wurde. Am Montag habe ich hoffentlich schon eine Antwort des Fachteams für Sie.
 
Die große Verzögerung möchten wir gern wieder gut machen. Geben Sie uns dazu bitte kurz ein Zeichen, wenn Sie die Couch endlich aufstellen konnten, dann lassen wir uns etwas Passendes einfallen.
 
Für Ihre Geduld bedankt sich Martin Krönert aus dem OTTO-Service-Team
27.06. Ein Hermes Paket traf bei mir ein. Ob es vollständig ist, erfahre ich Ende nächste Woche, wenn meine Aufbauhelfer mal wieder versuchen die Couch zusammenzubauen. Ich bin zuversichtlich, zumindest sind Füße und Schrauben im Paket.
 
Wie nun Otto die große Verzögerung wieder gut machen will? Keine Ahnung, ich bin gespannt. Vielleicht kommen ja die Mitarbeiter zur Coucheinweihungsparty…
 
Nein, man reguliert es recht großzügig:
 
Ihre positive Rückmeldung und das Lob freuen mich sehr. Ich hoffe, das Warten hat sich für Sie gelohnt und nun können Sie die Couch in Ruhe ausgiebig testen. Sollte etwas in Sachen SItz-/Liegekonfort nicht passen, melden Sie sich bitte wieder bei mir. Nun können wir uns also an das “Friedensangebot” wagen. Wie ich sehe, hatten Sie anderthalb Monate lang keinen vollständigen Artikel. Daher möchte ich Ihnen auf jeden Fall schon einmal die 29,95 Euro Lieferkosten für die Gesamtbestellung aus Sofa und Geschirrspüler schenken. Ziehen Sie sich den Betrag einfach von der Sofa-Zahlung ab. Als kleine Entschuldigung oben drauf, lege ich gern noch einen 20-Euro-Gutschein, der Sie in den nächsten Tagen per Post erreicht. Vielleicht finden Sie ja bei uns eine passende Bettwäsche für die Schlaffunktion? Ist das für Sie so in Ordnung?
 
Einen entspannten Start ins Wochenende wünscht Martin Krönert aus dem OTTO-Service-Team
 

Auch die Post hat Defizite

Mein Nachbar, ein großer Fan vom E-Postbrief fluchte gestern wie ein Rohrspatz. E-Postbrief funktioniert mal wieder nicht. “Das nennt sich nun Weltunternehmen” schimpfte Norbi erbost, “Nichts geht und das schon eine ganze Woche”…

 

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